Toyota bedst på kundeservice for 21. år i træk

Toyota giver Danmarks bedste kundeservice. Sådan lyder konklusionen i den helt nye udgave af den største tilfredshedsundersøgelse blandt bilejere i Danmark. Toyota topper for 21. år i træk undersøgelsen, når det handler om bilejernes tilfredshed med forhandlerne og værkstederne og øger endda afstanden til de nærmeste forfølgere.

Lige siden 2003 har konsulentfirmaet Loyalty Group gennemført AutoIndex, der er den største tilfredshedsundersøgelse blandt bilejere i Danmark. Og hvert eneste år har Toyota toppet undersøgelsen, når det handler om kundernes tilfredshed med forhandlerne og værkstederne. Denne tradition er der ikke lavet om på i 2023.

Det viser helt nye tal, der netop er offentliggjort. Hele 25.000 bilejere i Danmark har i årets første måneder svaret på spørgsmål om deres tilfredshed med 23 forskellige bilmærker. Og konklusionen er tydelig.

Ingen andre bilmærker har tilnærmelsesvis ligeså tilfredse kunder hos deres forhandlere og på værkstederne end Toyota, der dermed for 21. år i træk sætter sig på kundeservice-tronen.

"Det er en stor bedrift i sig selv at yde den bedste kundeservice et enkelt år. Men at vi hos Toyota har formået at gøre det 21 år i træk er helt ekseptionelt. Æren bør gå direkte til Toyota-forhandlerne og værkstederne over hele landet," siger Alar Metsson, adm. direktør hos Toyota Danmark.

27 point foran nærmeste forfølger
Efter flere år med generelt stigende tilfredshed med forhandlerne blandt bilejerne i Danmark, viser tallene fra årets undersøgelse et fald på 1,8 procent. Toyota er dog et af de bilmærker, der har klaret sig bedst sammenlignet undersøgelsen i fjor og er blot gået 0,2 procent tilbage og dermed en del mindre end gennemsnittet. Toyota scorer 928 indekspoint – hele 27 point foran nærmeste forfølger. Gennemsnittet for de 23 bilmærker er 872 indekspoint.

AutoIndex-undersøgelsen består af fire delkategorier og i kategorien, der dækker bilejernes tilfredshed med de autoriserede værksteder, fastholder Toyota også sin komfortable førsteplads med 949 indekspoint. Her har Toyota øget sit forspring til nærmeste forfølger, så der nu er hele 16 points forspring mod 5 point i undersøgelsen i fjor. Gennemsnittet for alle bilmærkers kundetilfredshed på værkstederne ligger på 902, hvilket er en tilbagegang på 0,9 procent.

Toyota-topchefen i Danmark, Alar Metsson, glæder sig over, at Toyota ifølge tilfredshedsundersøgelsen yder en markant bedre service end de øvrige bilmærker i Danmark og derfor også overgår alle såkaldte luksusmærker. Topplaceringen i nu 21 år i træk er dog ikke kommet af sig selv.

"Hvert år investerer vi sammen med forhandlerne og værkstederne mange ressourcer på hele tiden at sørge for et højt serviceniveau. Det er fx vigtigt, når kunderne besøger vores værksteder, at tingene bliver lavet ordentligt første gang. Samtidig medfølger der altid et års gratis vejhjælp kvit og frit, hver gang man får udført et almindeligt sundheds- eller sikkerhedstjek på et autoriseret Toyota-værksted," forklarer Alar Metsson.

Op til 10 års serviceaktiveret garanti
Han peger også på, at det giver kunderne en ekstra god oplevelse og ro i sindet, at Toyota i slutningen af 2021 lancerede konceptet Toyota Relax med op til 10 års serviceaktiveret garanti. Det gælder ikke bare nye biler, men faktisk også brugte biler – også selvom de ikke har været serviceret på et autoriseret Toyota-værksted tidligere. Med et enkelt servicebesøg kan de få genaktiveret garantien, så længe de ikke er ældre end 10 år eller har kørt over 185.000 km.

Toyota hviler ikke på laurbærrene trods hele 21 år i førertrøjen i Danmark inden for kundetilfredshed, men arbejder hele tiden på at forbedre den i forvejen høje service.

"Vores mål er, at hver enkelt Toyota-forhandler er den bedste forhandler i byen. Vi ønsker at behandle kunderne, som er de gæster i vores hjem og sigter efter at give dem en mindeværdig oplevelse. Og lidt mere, end de måske forventer," siger Alar Metsson.

Det samlede resultat i AutoIndex-undersøgelsen omfatter udover kundetilfredsheden hos forhandlerne og på værkstederne også spørgsmål om oplevelsen af selve bilen, hvilket tæller 40 procent, og om loyaliteten, der tæller 20 procent. Samlet set placerer Toyota sig på andenpladsen med 916 point kun 3 indekspoint efter BMW.


FAKTA
Konsulentfirmaet Loyalty Group har gennemført den omfattende AutoIndex-undersøgelse siden 2003. Undersøgelsen består af flere end 120 detaljerede spørgsmål om kundeoplevelsen med bl.a. bilen, forhandleren og værkstedet. Dette års undersøgelse blev gennemført i perioden fra januar til marts 2023 og inkluderer biler registreret i perioden fra 2019 til 2022. En tilsvarende undersøgelse er også foretaget i Sverige og Norge.